Жизнь без книги жалоб: как отстоять свои права

Зачем книга жалоб в Украине стала электронной и что с этим делать

Ежедневно миллионы украинцев совершают покупки. Приобретают еду, лекарства, одежду. Показатели растут: в первом полугодии 2019 года покупок стало на 10% больше, чем в прошлом году, – почти 500 млрд гривен. Но и количество недовольных клиентов тоже впечатляет. Социологи посчитали, что две трети потребителей попадают в конфликтные ситуации при покупке товаров и услуг. Лишь 55% из них оставляли или были готовы оставлять соответствующий отзыв.

Облегчение – для бизнеса, потери – для потребителей

А с марта 2019 года сделать это стало труднее. В Минэкономразвития активно лоббировали отказ от якобы устаревшего способа коммуникации с магазинами – книги жалоб и предложений. Мол, из-за ее ведения предприниматели несут огромные убытки.

"По нашим подсчетам, отмена обязательности этой книги экономит примерно 44 млн грн для бизнеса. И это – облегчение", – говорит Дмитрий Романович, заместитель министра развития экономики, торговли и сельского хозяйства Украины.

"Потребители потеряли. Сама процедура отмены этой книги была очень сомнительной", – уточняет Наталья Бородачева, вице-президент Всеукраинской федерации потребителей "Пульс".

Украинцам предложили новые электронные средства коммуникации – интернет и горячие линии продавцов. Якобы это прогрессивно и более эффективно.

"Электронные средства коммуникации, call-центры, телефонные звонки. Они прекрасно выглядят, когда мы рассказываем, но потом очень плохо вылезают на практике. Когда человек обращается в суд и говорит: "Я звонил, обращался на e-mail, писал электронное обращение", и когда касается какой-то частной компании – встает представитель магазина и говорит: "Нам никто не звонил", – рассказывает Наталья Дьячкова, директор юридической компании, которая специализируется на вопросах защиты прав потребителей.

Что говорит закон

Эксперты отмечают, что, по закону об обращении граждан, ответ на заявление должен быть предоставлен в течение 15-30 дней.

"В Украине действует закон об обращении граждан, есть обязанности и предприятий, и Госпотребслужбы реагировать на такие обращения", – говорит замминистра Романович.